Mayordormo

'Mayordormo' is de Spaanse vertaling van het Engelse 'butler' wat weer vertaald kan worden als een gastheer.

De afgelopen 6 weken heb ik gewerkt voor de afdeling Relaciones Públicas, publieke relaties. In een hotel waar de gasten gemiddeld 2500 tot 3500 euro per persoon per week betalen verwacht je wel een beetje extra service en aandacht. Als Mayordormo behoor je samen met de Conciërges tot deze afdeling. Allereerst zou ik een conciërge worden maar gezien mijn gebrekkige Spaans leek het de managers beter dat ik een butler zou worden. We zijn de schakel tussen de verschillende afdelingen. Wanneer een gast wil reserveren voor de 5 verschillende á la carte restaurants, wanneer een gast vragen heeft om de omgeving en de activiteiten, wanneer de gast klachten heeft of opmerkingen en het belangrijkste: alle wensen die de gast heeft.
Wanneer een gast om 22:00 uur een romantische jacuzzi in de kamer wilt hebben, dan zorgen de butlers ervoor dat dit gebeurt. Wanneer een gast de wens heeft om elke dag extra rode wijn en een fles Bacardi in de kamer te hebben, zorg je ervoor dat dit er elke dag staat en ook totale versieringen met verjaardagen en bruiloften horen hierbij. Hoe meer tip je ontvangt bij de check in hoe meer extra dingen je gaat regelen voor de gast.

Wat is nu het verschil tussen een butler en een conciërge?:

Butler: een medewerker die het daadwerkelijke contact maakt met de gasten. Dit betekent voor iedereen een persoonlijke check-in, dagelijks contact en het beantwoorden van allerlei vragen en/of problemen. Daarnaast checkt de butler ook elke dag de kamers van zijn/haar gasten om er zeker van te zijn dat alles functioneert, de roomservice de mini-bar ook heeft aangevuld zoals de gast wenst en het zien wat voor een gast je daadwerkelijk hebt. Er ligt een privacy grens, echter probeer je zoveel mogelijk van je gast te weten te komen: wat voor boeken leest hij, wat voor kleren draagt hij, is hij een opgeruimd of een chaotische type, besteld hij roomservice of eet hij netjes in het restaurant en speelt hij golf of doet hij aan duiken. Door meer over je gast te weten te komen kun je de gast voor zijn op zijn of haar wensen. Als ik weet dat een net getrouwd stelletje op huwelijksreis is en ik weet dat ze om 19:30 hebben gereserveerd in ons Japanse restaurant dan zorg ik ervoor dat er om 22:00 uur elke dag een romantische jacuzzi gemaakt is inclusief een rozenpatroon in bad en een fles champagne.

Conciërge: waar de butler de benen zijn is de conciërge het brein. Zij (zijn alleen maar vrouwen bij het bedrijf) zorgen ervoor dat alle poppetjes op de juiste plek staan. Deze poppetjes zijn de jongens van roomservice, de huishouding, de technische dienst, de ICT, de beveiliging en natuurlijk de butlers.
Elke dag voeren zij alle wensen, opdrachten van kantoor en collega's en allerlei incidenten (kluis in kamer open, gast die is gevallen en iets wat is gebroken in de kamer) in een computersysteem. Om er zeker van te zijn dat alles goed loopt en de gast zich nergens zorgen over hoeft te maken.
Daarnaast moet elke hiervoor genoemde medewerker het melden als de taak volbracht is. De Conciërge zet dan een OK in het systeem met de naam en functie van de desbetreffende persoon. Wanneer het achteraf niet gedaan blijkt te zijn kan het kantoor deze medewerker erop aan spreken. Dit alles om discussies te voorkomen. Wanneer een butler bijvoorbeeld niet meldt tijdens zijn controle rondje door de kamers dat er waardevolle spullen in de kamers liggen aan de security maar de huishouding 10 minuten later dit wel meldt tijdens het schoonmaken van de kamer kan de security exact zien dat jij als butler 10 minuten daarvoor in de kamer bent geweest. Mocht de gast nou een dag later melden iets verloren te zijn heb je een groot probleem en is de security niet meer je beste vriend.
Een belangrijk onderdeel van het werk als een conciërge is de gasten helpen met reserveringen voor restaurants, spa en golf.

Wat doe ik nu precies op een werkdag als butler?:

Tijdens mijn ochtenddienst (7:00-15:00) beginnen we altijd met een briefing. Alle conciërges en butlers zijn hierbij aanwezig. Wat zijn vandaag de bijzonderheden? Wat zijn de VIPS in ons hotel die dag (VIPS zijn gasten die óf vaker in het hotel zijn geweest, óf lang verblijf zijn, óf één gast uit het management van een ander hotel óf de belangrijkste VIPS namelijk familie of Sr. Flùxa himself, de huishouding neemt alleen al voor deze gasten 2 volle dag om de kamer tot de laatste voeg schoon te maken.

Vervolgens gaan we onze 'report' maken. We kijken welke kamers check out zijn (voor 12:00 uur) en welke kamers check-in zijn (vanaf 15:00 uur). Daarnaast noteren we alle namen van de gasten op jouw verdieping. Na ons eigen ontbijt in de kantine van het hotel (waar zo'n 100 medewerkers tegelijk ontbijten) gaan we in de lobby en in de buurt van het ontbijtrestaurant staan om contact te maken met de gasten en te verifiëren of alles in orde is. Vanaf 10:00 uur tot 13:00 uur ga je alle kamers controleren en check je jouw 'pendientes' , ook wel de 'to-do-list' voor een deel van je kamers. Wanneer je de meeste tot alle pendientes oké hebt en de check-in kamers hebt gecontroleerd of alles werkt geef je alle informatie door aan de conciërge. Uiteindelijk zorg je ervoor dat alles klaar is (je pendientes en de kamers zodat je de welkomstbrief op het bed kunt leggen). Je checkt ook de cadeautjes (coupons, tequila, t-shirts, etc) die hotel geeft aan 'repeated guests'.

Na je lunch ga je de 'briefing' voorbereiden voor de avondshift. Om 15:00 uur wordt je afgewisseld door je collega.

De avondshift (15:00-23:00) begint hetzelfde als de dagshift. Vervolgens komen de nieuwe gasten binnen gedruppeld. Nadat de bellboys de koffers en de gasten naar hun kamers heeft gebracht ga je naar de gasten. Je verwelkomt ze en stelt jezelf voor. Daarna vertel je alles over alle mogelijkheden in het hotel en wat jij als butler voor ze kunt betekenen. Met alle wensen van de gasten (bijvoorbeeld alleen Corona als biersoort in de minibar) ga je naar de conciërge die dit in het systeem plaatst voor de roomservice de komende dagen/weken.
Vervolgens vanaf 18:00 is het weer tijd om contact met de gasten te maken. Tussendoor eet je zelf je avondeten in de kantine en rond 20:00 uur ga je de pendientes voor de avondshift doen. Meestal maak je jacuzzi's en controleer je een paar kamers. Vanaf 22:00 uur ga je de roomservice breakfast flyers van de deuren halen voor de ochtendservice op de kamer en geef je de checkouts van de volgende dag een 'afscheidsbrief' en soms een rekening (een paar zaken in het hotel hebben extra kosten). Om 23:00 uur sluit je vervolgens alles goed af voor de nacht butler. De nachtbutler werkt van 23:00 tot 07:00 en is samen met één conciërge verantwoordelijk voor alle PR in het hotel gedurende de nacht.

Daarnaast werkt iedereen 6 dagen. De dag voor je dag vrij werk je altijd van 7-15 en de dag na je dag vrij van 15-23 zodat je toch 48 uur vrij bent.

Ondanks dat elke butler één verdieping heeft (60 kamers) ben ik een soort vliegende keeper omdat ik één van de weinige medewerkers ben die Duits spreekt. Dit zorgt ervoor dat ik elke keer door het kantoor en de collega's wordt gevraagd om deze gasten aan te spreken.

Een inkijkje in het exclusieve werk van een persoonlijke butler. In mijn volgende blog geef ik een exclusief inkijkje in het hotel waarin ik werk.

¡Hasta la vista!